|
قصة واقعية في فن التعامل مع شكوى العميل تصور أنك رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون ماذا سيكون رد فعلك؟ بداية القصة شكوى تلقتها شعبه بونتياك بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى: " هذه هي المرة الثانية التي أكتب فيها إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو أن لدينا تقليدا في أسرتنا وهو تناول الآيس كريم للتحلية بعد العشاء كل ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الآيس كريم الذي سنتناوله هذه الليلة وهنا مكمن المشكلة فقد قمت مؤخرا بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة . فقد لاحظت أنني عندما أشتري آيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لا يعمل المحرك معي ولا تدور السيارة .. أما إذا اشتريت أي نوع آيس كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية جداً وصدقوني أنا جاد فيما أقول" أو تصور أنك مهندس الصيانة الذي أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التي لا تدور أذا اشترى صاحبها آيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور أذا اشتراها بأي نكهة أخرى؟ تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق ما يراه لأنه منافي للمنطق بأي حال من الأحوال وبدأ في تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التي يقطعها يومياً والزمن الذي يقطعه والشوارع التي يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التي تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت, وبعد تحليل البيانات التي جمعها وجد أن شراء آيس كريم الفانيليا يستغرق وقتاً اقل من شراء أي نوع آخر من الآيس كريم وذلك لآن قسم بيع آيس كريم الفانيليا في السوبر ماركت يقع في مقدمة السوبر ماركت كما توجد كميات كبيرة منه لأن الفانيليا هي النوع الشعبي والمفضل للزبائن .. أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع في الجهة الخلفية من السوبر ماركت وبالتالي تستغرق وقتاً أطول في شرائها .. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو ما يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا أي أن الموضوع متعلق بالمدة التي يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم وتوصل المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكي يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا نظرا لقصر الوقت لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الآيس كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء. من هنا تتحدد كيفية نظرتك للأمور هل تأخذها بجدية مهما كانت مرفوضة منطقياً أم تهزأ من الأمر وتنظر له نظرة جنونية لمجرد أنه منافي للمنطق . أحيانا قد ننظر نظرة جنونية لمشاكل حقيقية وتصبح هذه المشاكل بسيطة فقط عندما نجد الحل مع التفكير المتروي فلا تقل: 'مستحيل' دون أن تبذل جهداً صادقاً ! |
هههههههههه المسألة جميلة و الغرض منها أجمل سلمتِ يا سارا دمتِ بخير يا جميلة |
:SnipeR103: قصه تبيّن لنا ، أن لا نستهزء فـبعض الأمور من الممكن لا يفهمها غير المختصون بها بعد تحليل ، و دراسة الأمر .. تحيتي لك . و إنتقاء مميز بحفظ الله ../ |
اقتباس:
الاجمل حضورك مرجانة ربي يسلمك |
اقتباس:
شكرا لك ودمت بكل خير |
ههههههههه السلام عليكم أعتذر بس والله ضحكت نوعاً ما ليس استهتارا بل قد واجهت أمور شبيهة الأمر وما فيه بعض الناس ما تعرف تشرح وتشرع بشرح أمور مالها دخل في القضية مثل صاحبنا قام شرح الأمر وعلقه بالآيس كريم ^^! المفروض ما يجيب سيرة الآيس كريم بس كل واحد وعقليته لكن عادة ما يحدث في واقعنا ونسيء فهم المسئلة من البداية وهذا ما يجعلني إذا ما فهمت مسئلة أتناقش فيها عشان أفهم بداية جوانبها ربما حل المشكلة ما يقع عندي لكن على الأقل بأعرف بعد ما فهمت المشكلة أنا قادر على حلها أم لا عموماً نفهم من موضوعك إنه الشخص لازم يتعلم التحكم في الجانبين جانب العميل وجانبه بحد ذاته وعادة ما تصير هالأمور العملاء ما بيعرفوا المشكلة من فين أساساً وهذا ما يجعلهم يقعوا في الخطأ الشائع واللي هو الشرح المخربط اقتباس:
وأشكرك على الطرح المفيد وأحثك على مداومة طروحاتك كـــــــــل الـــــــود |
| الساعة الآن 08:00 AM. |
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd.
SEO by vBSEO 3.6.1 al2la.com
HêĽм √ 3.1 BY: ! ωαнαм ! © 2010
new notificatio by 9adq_ala7sas
جميع الحقوق محفوظه لـ منتديات مسك الغلا